失客になる瞬間
先日gotoトラベルを利用して、近場の温泉に宿泊をしてきました
最近はお出かけもできないので、少し奮発して（もらって）いいお部屋に
お部屋も露天風呂もすごく素敵でした
が、結果として私はまたお伺いすることしばらくはないかな…
何がそう思わせたのかというと、
「スタッフの心がお客様に全然向かっていない」ということです。
私もサービス業を長くしてきて、クレームを受けたことはもちろんあるのですが、
一番クレームになりやすく気をつけて欲しいのが
「お金」と「時間」です
これはわかりやすいですよね
予約の時間に行ったのにすごく待たされたとか、
予約時に案内されていた金額とお会計時の金額が大きく違ったとか、、、
でも少し考えて見てください。
あなたは１回のミスで「もう２度と行かない
」まで思いますか？
例えば、待たされる場合でも、
お客様だって見ていればサロン内の状況はわかるので、
まずは「忙しそうだな」とか「バタバタしてるな・・」って思います。
お会計のミスも、まずは「あれ？？」「なんか違う…？」と思うだろうし
間違っていた理由を話せば
「あーそうだったんだ」とか「言ってよかった」って思います。
ただし、そこに「自分自身が大切に扱われていない」という感情が伴ってしまうと、
これがクレームになり、失客になってしまうのです
例えば、
・お客様が入店してきても一切反応しない
・忙しさにかまけてお客様の話にしっかりと耳を傾けない
・お客様がアクションを起こしても（立ち上がる・キョロキョロしてる・時計を見てるとか）一切気にしない
・お客様からの要望やお申し出にだらだら返事をする「あ、はーいわかりました〜〜」とか（これ全く不満のない時だったらそんなに気にならないのに、不満がある時はめっちゃムカつく笑）
・お客様側の気持ちや状況を読もうとしない
・おきてしまっていることに対して丁寧な謝罪ができていない
こういうことがあると、なかなかまた行こうという気持ちにはなりませんよね(>_<)
お客様がこれらの気持ちや不満を口に出してくれれば、
謝罪ができるし、改善することをお約束できるので逆にチャンスだと思います！
でも多くの場合は、不満を抱えたまま失客。
さらにお客様は周りの人にもどうだったかを話しますよね？（悪い口コミ）
これはもちろん、お店側を貶めたい訳ではなく、
周りの大切な人の役にたちたいから話をするんですよね
日々働いていると、次から次へとお客様はくるし、どんどん時間は押していくし、
どうしても目の前の仕事でいっぱいいっぱいになってしまう時もありますよね。
でも一番大切な「対お客様へのおもてなしの気持ち」というのを、
忘れずに対応するだけで、事実は変わらなくてもお客様の気持ちは大きく変わるんじゃないかなと思います☺️✨
そもそもお客様は敵ではないのでね
今回は、実際に自分がお客様の立場になって色々と感じることが多くすごく勉強になったので、シェアしてみました(^ ^)
最後までお読みいただきありがとうございます😘
